Liderar con el Cliente en el Centro (Customer Centric Organizations)

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INTRODUCCIÓN DEL CURSO

Una nueva perspectiva de lo que significa hoy la relación con el cliente y una comprensión profunda de por qué tener clientes satisfechos ya no es suficiente para lograr fidelizarlos. A partir de un enfoque diferente, se proporciona al asistente los dos ingredientes básicos de una diferenciación sostenible en el tiempo no basada en la repetición de compra, sino en la preferencia:

  • ¿Qué información es necesaria, qué características debe tener y cómo debe ser tratada y estructurada para que sea útil para el diseño de una estrategia basada en la preferencia?
  • ¿Qué pasos seguir para convertir esos datos en diferentes tipos acciones que transformen la experiencia del cliente con nuestra organización?
  • Y también: ejemplos y casos de éxito.

Sobre los beneficios de la construcción de valor a través de las relaciones diferenciales con clientes internos y externos hay un gran cuerpo teórico. Pero, ¿existe una metodología sobre cómo construirlas? ¿Y para que directivos y mánagers de una organización se alineen para lograr clientes satisfechos? En definitiva: ¿Por qué es necesario adoptar estrategias de Customer Centricity?

DESCRIPCIÓN DEL CURSO

A partir del convencimiento de que la fidelización del cliente es ya un concepto superado (por insuficiente), en la primera parte del curso vamos a poner el foco en el conocimiento de las expectativas de los clientes: ¿Qué espera el cliente de una empresa como la nuestra? ¿Qué elementos intervienen en la generación de esas expectativas? ¿Por qué es tan importante conocerlas? ¿Cómo logro saberlas? ¿cómo representarlas? ¿De qué se componen? ¿cómo afectan a mi dirección o departamento? ¿Qué requisitos hay que cumplir para convertir todo este conocimiento en acciones transformadoras? 

Una vez “mapeados” los Momentos de la Verdad que componen la relación con la empresa, es momento de pasar a la acción a dos niveles: 

  • Métodos para diseñar planes de acción encaminados a cumplir las expectativas de los clientes.
  • Métodos y herramientas para diseñar planes de acción encaminados a superar las expectativas de los clientes, lograr niveles de satisfacción superiores necesarios para generar preferencia.

 

Temario del curso

  • Atención al cliente, Fidelización y Preferencia
  • Beneficios de una estrategia basada en la Orientación al Cliente
  • Medición de la satisfacción del Cliente
  • De los datos al conocimiento. Del conocimiento a la acción
  • Herramientas para accionar y transformar la organización
  • Factores clave de éxito en la implementación
  • 7 errores para asegurar el fracaso

 

¿A quién va dirigido?

A cualquier profesional que lidere equipos o proyectos o tenga que influir en su entorno laboral: directivos y mánagers de cualquier área.

 

Nivel del curso

Se trata de un curso de nivel Intermedio, por lo que se recomienda que los participantes tengan conocimientos o experiencia profesional en el liderazgo de proyectos o equipos.

 

Metodología

Este curso tiene un formato mixto en el que se transmiten conceptos teóricos con la utilización de herramientas prácticas que el participante podrá llevarse para el diseño de estrategias de orientación al cliente y diversos planes de acción. El tiempo del curso se divide aproximadamente de la siguiente manera: un 50% del mismo está destinado a explicación de modelos, metodologías y herramientas, y el otro 50% a su utilización. 

 

Recomendaciones

Léete bien la ficha del curso. Investiga sobre la materia y el temario que se expone para poder sacarle el máximo partido posible. Durante el curso no seas tímid@, participa y pregunta en cada bloque de la clase. Piensa que tienes un experto a tu disposición durante tres horas.

Cuando finalice la clase, todo el material que se utilice (presentación y material extra) estará a tu disposición en tu cuenta de Foxize School, en el apartado 'Mis cursos presenciales'. Te enviaremos un email a tu correo para avisarte de que ya lo tienes disponible.

 

Para cualquier duda que tengas, puedes llamarnos al 900 701 159 o escribirnos a alumno@foxize.com.

 

¡Nos vemos en clase!

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Sobre el profesor

Carlos Andreu es Director General en Cookie Box.

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En nuestra bibliotece encontrarás libros y materiales gratuitos sobre este tema (y también sobre otros, claro). Especialmente, te recomendamos el ebook La empresa híbrida.

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