Customer Journey Map: La herramienta para conectar con tus clientes

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INTRODUCCIÓN DEL CURSO

  • Aprenderás a hacer un customer journey map y aplicarlo de forma autónoma en tu empresa.
  • Conocerás mejor cómo es la experiencia que tiene tu cliente cuando utiliza tu producto o servicio.
  • Sabrás detectar las mejoras que puedes introducir en la relación con tu cliente.
  • Descubrirás cómo innovar en la forma de relacionarte con tu cliente para establecer un vínculo mucho más fuerte y duradero.

No compramos productos o servicios. Compramos la experiencia que nos ofrecen. Y para crear una buena experiencia es necesario conocer cómo se relacionan los clientes con esos productos, qué valoran, qué esperan… El customer journey map es clave para resolver estos interrogantes y crear una sólida relación con nuestros clientes.

DESCRIPCIÓN DEL CURSO

Los clientes, tanto si son actuales o potenciales, mantienen numerosas interacciones con un producto o servicio. Hoy, cuando la experiencia es una importante diferencia entre marcas, es vital identificar y cualificar esas interacciones para saber cuáles son relevantes y cuáles no.
El customer journey map es una metodología ágil que proviene del Design Thinking y que consiste en representar gráficamente el proceso de contacto e interacción de un cliente con un producto antes, durante y después de su adquisición o consumo. Conocer cómo se siente el cliente a lo largo de ese “viaje” es crucial para mantener su satisfacción y el cumplimiento de sus expectatives en cada paso que da. Y por supuesto es crucial para mantener viva su fidelización.

TEMARIO DEL CURSO

1. La experiencia de cliente (Customer Experience)

  • Qué es
  • Herramientas para conocer a tus clientes (Design Thinking)
  • Las fases de la experiencia del cliente

2. Customer journey mapping

  • Qué és
  • Para qué sirve
  • Cómo se hace
  • Elementos clave de customer journey map (touchpoints, pain points, insights..)
  • Ejemplos de casos reales

3. Caso práctico

  • Los asistentes al workshop harán un customer journey map para aplicar e interiorizar los conocimientos adquiridos.

 

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?
Este workshop está especialmente dirigido a profesionales interesados en diseñar y gestionar la experiencia de los clientes, como brand, marketing y product managers. Y en general, a cualquier persona que crea que la experiencia del cliente es el ingrediente diferenciador de un mercado saturado de servicios y productos.

 

NIVEL RECOMENDADO
Se trata de un workshop de nivel básico. En él, sentaremos las bases sobre cómo hacer un customer journey map, por lo que no es necesario tener experiencia o conocimiento previo en la materia, excepto tener curiosidad por aprender qué significan conceptos como engagement, insight, touchpoint, pain point, loyalty, customer centric...

 

METODOLOGÍA
El enfoque de esta sesión responde a la idea de learning by doing y por lo tanto, tiene un formato workshop. Empezaremos estableciendo el marco teórico para asentar las bases y definir los conceptos clave. Luego veremos ejemplos y aplicaciones reales de un customer journey. Y finalmente, realizaremos un caso práctico para resolver participando e interactuando entre todos.

 

SOBRE LA PROFESORA
Anna Ripoll es fundadora y CEO de Intuitiva. Con anterioridad, trabajó en diferentes consultoras, incluyendo Infonomia y Capgemini. Como Experience Designer, ayuda a empresas e instituciones a conocer y entender las necesidades de sus clientes para definir mejor los servicios/productos que les ofrecen y la experiencia que mantienen con ellos. Compagina su labor profesional con la docencia impartiendo cursos sobre Design Thinking, Arquitectura de la Información y Customer Experience.

LinkedIn de Anna Ripoll
Web de Intuitiva

 

RECOMENDACIONES
Léete bien la ficha del curso. Investiga sobre la materia y el temario que se expone para poder sacarle el máximo partido posible. Durante el curso no seas tímid@, participa y pregunta en cada bloque de la clase. Piensa que tienes a un experto en Customer Experience a tu disposición durante tres horas.

Toda la documentación que se dé durante la clase (presentación o material extra si lo hubiese) estará a tu disposición en tu cuenta de Foxize School, en el apartado 'Mis cursos presenciales'. Te enviaremos un email a tu correo para avisarte de que ya tienes disponible la documentación.

 

MÁS POR MENOS: BONO F5 DE FOXIZE
Si estás pensando en entrenarte en temas digitales, te recomendamos que pruebes nuestro Bono F5 con el que podrás aprender y ahorrar al mismo tiempo. 5 cursos presenciales por 75€ cada uno + 2 cursos online de regalo. ¡Infórmate y mejora tu perfil profesional! 

 

Para cualquier duda que tengas, puedes llamarnos al 900 701 159 (teléfono gratuito) o escribirnos a alumno@foxize.com

¡Nos vemos en clase!
 

BIBLIOTECA FOXIZE
En nuestra biblioteca encontrarás libros recomendados y documentación gratuita para que puedas profundizar en los temas que te interesan. Hemos seleccionado para ti los siguientes libros sobre Innovación y visualización por si te fueran de utilidad:

Customer Journey

Design thinking: Integrating innovation, customer experience, and brand value

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