INTRODUCCIÓN
- Aprenderás a hacer un customer journey map y aplicarlo de forma autónoma en tu empresa.
- Conocerás mejor cómo es la experiencia que tiene tu cliente cuando utiliza tu producto o servicio.
- Sabrás detectar las mejoras que puedes introducir en la relación con tu cliente.
- Descubrirás cómo innovar en la forma de relacionarte con tu cliente para establecer un vínculo mucho más fuerte y duradero.
No compramos productos o servicios. Compramos la experiencia que nos ofrecen. Y para crear una buena experiencia es necesario conocer cómo se relacionan los clientes con esos productos, qué valoran, qué esperan… El customer journey map es clave para resolver estos interrogantes y crear una sólida relación con nuestros clientes.
DESCRIPCIÓN
Los clientes, tanto si son actuales o potenciales, mantienen numerosas interacciones con un producto o servicio. Hoy, cuando la experiencia es una importante diferencia entre marcas, es vital identificar y cualificar esas interacciones para saber cuáles son relevantes y cuáles no.
El customer journey map es una metodología ágil que proviene del Design Thinking y que consiste en representar gráficamente el proceso de contacto e interacción de un cliente con un producto antes, durante y después de su adquisición o consumo. Conocer cómo se siente el cliente a lo largo de ese “viaje” es crucial para mantener su satisfacción y el cumplimiento de sus expectatives en cada paso que da. Y por supuesto es crucial para mantener viva su fidelización.
TEMARIO DEL CURSO
1. La experiencia de cliente (Customer Experience)
- Qué es
- Herramientas para conocer a tus clientes (Design Thinking)
- Las fases de la experiencia del cliente
2. Customer journey mapping
- Qué és
- Para qué sirve
- Cómo se hace
- Elementos clave de customer journey map (touchpoints, pain points, insights..)
- Ejemplos de casos reales
3. Caso práctico
- Los asistentes al workshop harán un customer journey map para aplicar e interiorizar los conocimientos adquiridos.
¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?
Este workshop está especialmente dirigido a profesionales interesados en diseñar y gestionar la experiencia de los clientes, como brand, marketing y product managers. Y en general, a cualquier persona que crea que la experiencia del cliente es el ingrediente diferenciador de un mercado saturado de servicios y productos.
NIVEL RECOMENDADO
Se trata de un workshop de nivel básico. En él, sentaremos las bases sobre cómo hacer un customer journey map, por lo que no es necesario tener experiencia o conocimiento previo en la materia, excepto tener curiosidad por aprender qué significan conceptos como engagement, insight, touchpoint, pain point, loyalty, customer centric...
METODOLOGÍA
El enfoque de esta sesión responde a la idea de learning by doing y por lo tanto, tiene un formato workshop. Empezaremos estableciendo el marco teórico para asentar las bases y definir los conceptos clave. Luego veremos ejemplos y aplicaciones reales de un customer journey. Y finalmente, realizaremos un caso práctico para resolver participando e interactuando entre todos.
SOBRE LA PROFESORA
Anna Ripoll es fundadora y CEO de Intuitiva. Con anterioridad, trabajó en diferentes consultoras, incluyendo Infonomia y Capgemini. Como Experience Designer, ayuda a empresas e instituciones a conocer y entender las necesidades de sus clientes para definir mejor los servicios/productos que les ofrecen y la experiencia que mantienen con ellos. Compagina su labor profesional con la docencia impartiendo cursos sobre Design Thinking, Arquitectura de la Información y Customer Experience.
LinkedIn de Anna Ripoll
Web de Intuitiva
RECOMENDACIONES
Léete bien la ficha del curso. Investiga sobre la materia y el temario que se expone para poder sacarle el máximo partido posible. Durante el curso no seas tímid@, participa y pregunta en cada bloque de la clase. Piensa que tienes a un experto en Customer Experience a tu disposición durante tres horas.
Toda la documentación que se dé durante la clase (presentación o material extra si lo hubiese) estará a tu disposición en tu cuenta de Foxize School, en el apartado 'Mis cursos presenciales'. Te enviaremos un email a tu correo para avisarte de que ya tienes disponible la documentación.
MÁS POR MENOS: BONO F5 DE FOXIZE
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Para cualquier duda que tengas, puedes llamarnos al 900 701 159 (teléfono gratuito) o escribirnos a alumno@foxize.com
¡Nos vemos en clase!
BIBLIOTECA FOXIZE
En nuestra biblioteca encontrarás libros recomendados y documentación gratuita para que puedas profundizar en los temas que te interesan. Hemos seleccionado para ti los siguientes libros sobre Innovación y visualización por si te fueran de utilidad:
Design thinking: Integrating innovation, customer experience, and brand value